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[觀察]網絡輿情化解的常見思路

2020-11-04 09:42

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網絡輿情存在自身演變的一定規律,其生成離不開輿論關注度的劇烈上升,社會注意力聚集有可能變成好事,也有可能變成壞事。2020年新冠肺炎疫情、南方洪澇災害、事故災難、企業輿情等都帶來新的風險和挑戰。以下介紹“輿情八法”,為促進輿情化解提供參考。

疏導對沖。遇到大范圍輿情,當事方需要針對網上負面壓力進行信息發布、輿論引導,通過影響力相當的各類媒體平臺,豐富媒體觀點評論,釋放更多積極正面、充分有力的信息進行疏導,還原更加全面真實的信息或觀點,形成更豐富多元觀點均衡的輸出。疏導和對沖的辦法,直接作用于輿論場,只要有真實全面的信息不斷釋放,就有利于發揮“隧道效應”,確保事態和輿論走向更加理性和有序,最終達到平穩事態和疏解輿情的目標。

“外科手術”。輿情發生后,需要在現實中能夠找到問題發生的根源,查找病因,對癥下藥,直擊病灶。這種思路如同西醫手術,能夠在短時間解決輿情動因。但其大前提是需要合乎法律、道義和情理,否則剛性治理思維可能會激起更大的次生輿情和“副作用”。

責任切割。對于輿情中反映出來的存在嚴重人為責任的地方,一定要追查相關監管部門或人員責任,對于存在失職瀆職、貪污腐敗、違法犯罪及嚴重過失行為的要追究相應責任,避免管理失靈,決不能讓局部的問題影響全局,也不能為個體或局部過錯埋單。

現場控制。輿情的暴發,很多都有一個現實場景或場合,新聞照片、視頻直播、電視畫面或者在新聞事件發生的救援或維護秩序的第一現場等,參與事件處置和新聞發布的領導干部、新聞發言人、新聞主播、記者、消防員、醫生、警察等具有特定身份的人士等,都要意識到特定新聞現場的社會注意力風口的鎂光燈放大效應,務必做出符合當時場景和社會角色預期的言論、穿戴、表情、儀態和行動,維護好現場的正常秩序。

轉移淡化。一般的社會注意力聚集和輿論熱點停留周期不超過三天,重大事件可能會停留一周,只有少數輿情熱點或特大輿情事件會停留超過一周或一個月。有時候,一些輿情熱點不宜在社會注意力的高風險點停留太久,一旦有新的熱點出來,有些輿情熱點會自然地流動和轉移,先解決主要矛盾和問題,展示誠懇態度,通過科學的議程設置“化危為機”,順應社會焦點的轉移。

釜底抽薪。網上問題常常需要引導到線下來,在現實生活和矛盾中得以解決。釜底抽薪是指突發公共事件處置過程中采取措施消除導致事件失控、矛盾激化的主要原因,或者在事件基本平息后采取有效措施化解、消除引發事件的主要矛盾。損失嚴重的突發公共事件,都或多或少與人的言行有關,有值得總結吸取教訓的地方,即使突發公共事件也有加強預測預防之道。突發公共事件平息后,是否存在遺留問題,可作為是否有效進行釜底抽薪的判斷依據之一。

引入第三方。第三方,可以是客觀中立的第三方專業研究機構,也可以是專家、媒體、組織等。以往很多單位遇到輿情,有些舉措和建議不便于直陳上級,往往需要邀請第三方。決策者需要在組織內外打破木桶原理的“短板效應”和“寒蟬效應”,充分釋放出組織活力。從管理學和傳播心理學來說,第三方力量也往往是有效的。此外,突發公共事件處置過程中,為了避嫌,也需要引入更高層級第三方參與調查、鑒定、評判等,方能促進輿情化解。

邊界筑墻。面對各種風險隱患,避免人為造成的損失,很多組織部門都意識到要提前“約法三章”和建章立制,這就是我們說的邊界筑墻。邊界筑墻有時候是對內,有時候是對外。比如,為了保護環境,很多地方提前聲明禁止在市區燃放煙花爆竹,劃定了執法邊界。此外,近年來我國互聯網管理部門出臺了不少依法治網的政策,也是約法三章的有效舉措。(人民網輿情數據中心副總編輯、新媒體智庫主任 劉鵬飛)

責任編輯:孫惠賢(QY0029)

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