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[研究]輿情引導處置——動態回應的著力點

2020-08-19 08:56

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近年來,熱點輿情事件此起彼伏,給有關方面的回應工作帶來一定挑戰。對比發現,面對復雜輿情事件,沉默不語、一次回應難以滿足及時高效平息負面風波的基本要求,動態回應逐步成為引導輿情走向、避免事態惡化的重要方法。

一般而言,動態回應是指在輿情處置過程中,動態、多次發布處置工作的最新進展,就輿論的核心關切予以說明。何時進行動態回應,大多需要考慮相關輿情事件是否具備以下條件:問題牽涉面廣、輿情敏感度高、輿論關注度高、質疑爭議點多、事件出現反轉、謠言滋生擴散等。

充分重視動態回應,具有多重積極意義。這主要表現在:第一,彰顯有關部門重視負責的態度,有利于贏得輿論理解支持,維護自身公信,為最終解決問題爭取有利時機。第二,有助于先聲奪人,快速填補信息真空,及時擠壓謠言的生存空間,對沖有害信息的消極影響,促進網絡輿論生態良性發展。第三,有利于及時滿足公眾知情權、監督權,打消公眾不安憂慮情緒,助力穩定社會心理預期。第四,有助于引導輿論走向,助力話題熱度穩步降溫、及時掌握輿論話語權,實現化危為機、平息風波的目的。

應當認識到,動態回應不僅有數量上的標準,也有質量上的要求。若想在動態回應中達到預期效果,并非易事。當然,動態回應有其內在規律,并在輿情應對中逐步形成有章可循的規矩。一般情況下,進行動態回應需注意以下方面的要求:

首先,把握好動態回應的時效性、節奏感。從復盤角度看,有效的動態回應往往具有較好的時效性、節奏感,前后銜接有序、不藏著掖著,輿論反響較好。同時,從回應的次數、頻率、前后時間間隔上,也能看出回應的時效性、節奏感的強弱。通常情況下,可根據事件調查進展、最新輿論反饋等,靈活把握回應的時機。例如,面對突如其來的槽罐車爆炸事故,@溫嶺發布分別在6月13日19時10分、21時16分,及次日0時3分、0時55分、4時14分、4時41分、5時33分連續7次發布通報,向外界密集傳遞事故現場的救援救治信息。總體來說,當地的通報時效性強、節奏穩、密度大,對穩定公眾情緒、避免輿論誤解等起到了積極作用。

其次,科學處理動態回應的先后次序。在動態回應的次序上,一般遵循“先說事實、后說原因”的原則。理清輿情應對的主次先后、輕重緩急,按照相應的次序進行回應,有助于確保前后通報信息的一致性,維護官方回應的權威性,避免留下問題漏洞、反復刺激輿論疑慮。例如,針對廣州方圓小學“體罰吐血”這一輿情,5月31日凌晨,當地警方初步通報調查結果,如所謂“血衣”、送禮、病歷等舉報信息涉嫌造假。當地警方初次通報事實真相,瞬間扭轉“一邊倒”的輿論態勢,快速擺脫輿情初期的被動局面。6月1日下午,當地警方指出,相關人員的所作所為是為了“達到迫使學校開除涉事老師、索要賠償等目的”。警方二次通報時介紹事發原因,起到了理清輿情來龍去脈、廓清輿論謬誤、引導理性圍觀的作用。

最后,做好事中風險研判、助力以靜制動。輿情風險貫穿于輿情發展始終,動態回應前后亦不例外。應當看到,一個復雜的輿情事件,往往牽涉事件調查、責任劃分、問責處理、善后安撫等多個環節,需要多次精準回應才能完成輿情閉環、實現軟著陸。分析認為,在敏感輿情爆發的初期、中期,開展靜態風險評估對有效開展動態回應是很有必要的,可達到以靜制動、化被動為主動等目的。例如,在“重慶保時捷女司機”事件中,當地警方在事發后5小時及時發布通報,獲得不少理解與期待。不過,在一些網民爆料女司機過往跋扈行徑、其丈夫為某派出所所長等敏感信息后,有關方面卻未能及時察覺潛在風險隱患,以至于在2天后才作出回應。所幸,當地積極提級應對、全面深入調查、依法問責處置,逐步消除負面影響、修復司法公信力。該案例從側面折射出事中做好靜態風險研判的重要性與必要性。

(作者:人民網輿情數據中心輿情分析師 漢超)

責任編輯:孫惠賢(QY0029)

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