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[觀察]餐飲業復工復產輿情觀察

2020-06-18 16:00

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來源標題:餐飲業復工復產輿情觀察:保障餐飲安全是行業復蘇的關鍵

餐飲業復工復產備受關注

2020年1月,突如其來的新冠肺炎疫情對我國經濟社會發展造成了嚴重影響,各行各業受到了不同程度的沖擊,其中,餐飲旅游等服務業受疫情影響非常嚴重。2月以來,餐飲業主動創新經營方式“求生存、保發展”,各級各地政府亦多維度助力餐飲業疫后重振,帶動話題熱度波動性上升,餐飲業復工復產情況如何、市場環境與經營方式發生了哪些變化等內容,引發輿論廣泛關注。

據人民網輿情數據中心監測數據顯示,2020年2月3日至6月14日,共監測到“餐飲業復工復產”相關輿情信息217。6萬篇次。如圖所示,網媒、微信、APP是相關輿情信息的主要分布渠道。

圖1.餐飲業復工復產輿情信息分布圖(單位:篇次)

監測期內,餐飲業復工復產相關輿情信息走勢波動較大,先后形成多個輿情波峰。其中,輿情峰值出現在2月24日,系多地出臺舉措助力餐飲業復工復產引發輿論高度關注所致。

圖2.餐飲業復工復產輿情信息走勢圖(單位:篇次)

在此背景下,本文結合人民網輿情數據中心的互聯網大數據,基于網絡輿情等維度,就餐飲業復工復產態勢、輿論反饋,餐飲業復工復產過程中顯現出的新經營模式、暴露出的爭議性問題進行分析與總結,以期為餐飲業復工復產的持續推進和全面復蘇提供啟示。

本文發現,輿論高度認可餐飲業在“保民生”“穩就業”“提振消費”“帶動社會經濟復蘇發展”等領域的重要作用,公眾亦對餐飲業早日回歸常態抱有較高期待。但是,受疫情及相關不確定性因素影響,公眾消費信心仍然有待提升。因此,盡管全國餐飲消費已有明顯回升,但“復工不復業”“復產不復市”等問題也開始進一步凸顯,具體如“五一”期間全國餐飲、住宿行業消費規模僅恢復至去年同期的70%左右。依目前態勢看,疫情防控常態化背景下,保障餐飲安全正在成為提振消費信心、吸引公眾消費的關鍵因素;同時,如何形成與疫情防控常態化相適應的餐飲消費環境,正在成為影響餐飲企業口碑形象與長期發展的關鍵因素。

餐飲業復工復產態勢分析

新冠肺炎疫情對餐飲業影響嚴重。疫情影響傳導至餐飲業,“春節黃金檔”率先受到影響,企業營收短期內大幅下降甚至遭遇“腰斬”。營收與支出矛盾凸顯,輿論擔憂餐飲企業生存問題。2月初引發熱議的“西貝莜面村即使貸款發工資也只能再撐3個月”事件,折射出餐飲業當時面臨的經營與發展困境。2月以來,餐飲業逐步開始復工復產,但是因疫情并未散去,不少企業的經營業績仍然受到較大影響。該類情況直接導致餐飲業2020年一季度損失嚴重。

政府多維度助力餐飲業疫后重振。疫情暴發以來,為解決餐飲企業經營難題,推進餐飲行業全面復工復產,各級各地政府陸續推出減稅降費、減免房租水電等扶持性政策,部分品牌餐飲企業還獲得了一系列的銀行緊急融資。3月以來,全國疫情防控形勢趨穩向好,各地政府陸續發布餐飲業復工復產指南,多地政府還根據當地的疫情風險程度,廢除部分限制性措施,精準推動餐飲業復工復產。還有地方政府發文鼓勵干部職工帶頭“下館子”,加強餐飲業經營信心。此外,全國多個省區市相繼推出消費券,鼓勵餐飲等線下消費。

公眾消費信心不足問題開始凸顯。有關部門多維度助力餐飲業疫后重振,具有良好的示范作用,餐飲業復工復產進程明顯加快。同期,“復工不復業”“復產不復市”等問題開始進一步凸顯。5月,《南方周末》等媒體注意到,盡管商場、美食街大多復工,但因公眾消費信心還未完全恢復,很多餐飲企業仍沒有等來“消費回補”。

業內人士認為,只有政府、市場、企業、公眾等多方聯動,才能推動餐飲業全面復蘇,推動我國在防疫安全前提下重啟正常生產生活模式。依目前態勢看,政府、企業等已開始積極行動,餐飲消費也有一定好轉,但是并未完全恢復疫情前的營業情況。該情況反映出,受疫情及其相關不確定性因素的影響,公眾消費信心仍然有待提升。《新華日報》表示,俗話說“病來如山倒、病去如抽絲”,公眾消費信心的恢復是一點一滴積累起來的,雖然現在餐飲企業基本都已正常營業,但很多企業還是在“觀望”、等待一個確定的市場環境。

社會普遍期待餐飲業早日回歸常態

輿論高度認可餐飲業在國民經濟中的重要地位以及餐飲業復工復產對社會經濟復蘇的帶動作用。人民網等中央媒體表示,幫助餐飲行業盡快恢復元氣,既可提振經濟增長,也有助于穩定就業,減少疫情對經濟發展和社會民生的沖擊。《內蒙古日報》等地方媒體表示,“人間煙火氣,最撫凡人心”,餐飲業的復蘇,煙火氣的回歸,表征的是安定人心的力量。

竞技游戏竞猜盘口網民觀點方面,整體以期待社會生活早日回歸正軌、日常就餐聚會能夠隨時隨地開展為主。網民表示,婚宴酒席消費屬于剛需,限制性政策取消后,婚宴消費有望猛漲,帶動餐飲酒店迎來“消費回補”。此外,部分網民基于自身安全考慮,表示近期不會到餐飲店就餐。依目前態勢看,如何在疫情防控保安全與日常就餐更便利之間實現平衡,不僅考驗餐飲企業的經營管理能力,也是網民持續關注的焦點。

疫情催生的行業創新仍需持續拓展

堂食分餐制或成餐飲常態。疫情期間,分餐制和公筷制備受關注,目前已在多地獲得推廣。專家表示,分餐制能夠有效保障消費者“舌尖上的安全”,是疫情防控持續推進與社會生活回歸常態之間的平衡點。公眾亦期待餐飲業疫情期間推行的堂食分餐制能夠固化為經營者的服務標準。輿論認為,推動落實分餐制,短期內可能會增加餐飲業的經營成本,但是,從長期來看,主動推行分餐制、多舉措助力分餐制有效落實的餐飲企業,不僅能夠獲得消費者的支持與信賴,還能夠彰顯企業在經營管理方面的優勢,吸引媒體、網民、專家乃至資本市場的關注,對于企業加速轉型、走出疫情影響具有重要意義。

無接觸配送漸成外賣標配。疫情期間,外賣成為餐飲企業復工復產、恢復營業的主要突破點。同期,為保障消費者飲食安全,始于武漢的無接觸配送服務迅速覆蓋全國,成為餐飲外賣行業的標配。相關企業、行業協會以及湖南、浙江、上海、山東等地的有關部門先后發布無接觸配送服務規范團體標準或地方標準,5月21日,由中國貿促會商業行業委員會等發起的《無接觸配送服務指南》ISO國際標準亦正式獲批立項。輿論認為,無接觸配送服務既是企業服務精細化的體現,也能夠讓消費者實現“放心線上消費”。未來,公眾因應對公共安全問題而形成的生活習慣,將成為無接觸配送服務持續發展的動力,而無接觸配送服務得到業界認可,還有望在全球推廣實施,則對我國餐飲外賣行業的無接觸配送服務提出了更高、更嚴的要求。

線上線下融合新趨勢顯現。疫情加快了餐飲業線上線下的融合發展。1月末至2月初,餐飲業線下業務停擺后,品牌餐飲企業開始將后廚改造成直播間,并將招牌菜研發成半成品菜通過“大廚直播”推廣銷售。同時,部分餐飲企業還與電商平臺聯合推出“共享員工”模式,餐廳服務員“變身”外賣小哥,成為疫情期間的特殊景象。“大廚直播”“共享員工”等新商業模式反映了生活服務業信息化、品質化、便利化、融合化發展的新趨勢。未來,餐飲企業如何通過模式創新、渠道創新等方式拉動消費回升、加快市場復蘇,將持續吸引輿論關注。以半成品業務為例,輿論認為,突破了堂食場景局限與外賣時間局限的半成品菜,借力新零售,將進一步提升餐飲業的消費空間。

后疫情時代餐飲業經營風險點梳理

貿然漲價輿論難容,情感共鳴易獲公眾好感。產品漲價本是市場行為,消費者亦可“用腳投票”做出取舍。但是,4月初,海底撈、西貝卻因漲價事件陷入輿論漩渦,甚至不得不在道歉聲明中承認“這個時候漲價不對”。疫情對企業營收和公眾收入均造成了較大影響,輿論期待品牌餐飲企業能夠展現出大企業的責任擔當,與社會同舟共濟,與消費者一同扛過困難期。“還沒有等來報復性消費,報復性漲價卻先一波到了”等爭議反映出品牌餐飲企業并未處理好特殊時期產品漲價與社會期待之間的關系。同期,麥當勞、肯德基推出的半價套餐活動卻備受公眾青睞,其間差異反映出餐飲企業日常經營展現出的“理解與關懷”態度較易獲得公眾好感,而“傲慢與偏見”態度則較易遭遇輿論質疑。后疫情時代,餐飲企業的品牌或產品營銷活動若能實現與消費者的情感互動、達到共情效應,或將助力企業全面復工復產進程。

企業須同步落實疫情防控和食品安全主體責任。餐飲業復工復產期間,確診或疑似病例的出現將影響公眾消費信心、門店正常營收、品牌聲譽形象等。4月,廣州一星巴克4天內連續兩名員工感染新冠病毒(均為無癥狀感染者),6月中旬,豐臺多名餐館廚師、配菜員、采購員確診新冠肺炎。該類事件曝出后,前往相關餐飲場所就餐的消費者、取餐的外賣員是否被感染,涉事門店是否發生聚集性感染等情況引發輿論擔憂。依目前態勢看,確保疫情防控和復工復產“兩不誤”正在成為餐飲企業和有關部門的工作重心。同期,生產生活秩序逐步恢復正常化背景下,食品安全問題也存在再度凸顯的風險。部分地區近期出臺的市場監管措施顯現出將疫情防控排查工作和食品安全監管工作同步進行的特點,經過此次北京疫情反彈事件,相關監管措施或將進一步增多。

后疫情時代,餐飲企業一方面應嚴格落實新冠肺炎疫情企業防控主體責任、食品行業防控指南以及員工健康檢測、場所消毒通風等基本防控工作,另一方面,也應嚴格落實企業食品安全主體責任,把好原材料的采購關、原材料和半成品的存儲關、產品的加工制作關和餐廚廢棄物的處理關,保證消費者點得放心、吃得安心。

恢復公眾消費信心重點在于保障餐飲安全

疫情防控常態化背景下,公眾消費信心的恢復程度正在成為影響餐飲業復工復產進程的主要因素。如何提振公眾消費信心,輿論場主要從宏觀和微觀兩方面展開討論。其中,宏觀方面主要關涉政策的出臺和發布。南京市餐飲商會會長沈加華表示,餐飲行業何時迎來轉機有三個“風向標”:全國兩會召開、孩子們恢復上學、城市里摘下口罩,現在的“風向”已經很明確了,公眾消費信心也因此正在迅速恢復,這是餐飲業全面復蘇最重要的基本面。微觀方面主要涉及公眾的心理情緒等主觀性因素。受“新冠病毒傳染性較強”“警惕第二波疫情來臨”等觀點影響,公眾業已形成的“緊張防控”心理狀態短時間內難以完全消逝。依目前態勢看,保障餐飲安全正在成為提振消費信心、吸引公眾消費的關鍵因素。

疫情影響了公眾對待生命和健康的觀念。后疫情時代,公眾在疫情期間養成的餐飲習慣、餐飲業與疫情防控相適應的運行規范將長期存續,疫情催生的行業創新仍需持續拓展。針對北京等地區出現的疫情反彈事件,醫療專家張文宏表示,很長一段時間,中國會持續處于“接近零(本土)病例”的狀態,而并非“無病例”,對此我們要有清醒的認識,不要因此采取過度防疫,終止經濟和民生的復蘇。在此背景下,如何形成與疫情防控常態化相適應的餐飲消費環境,正在成為影響餐飲企業口碑形象與長期發展的關鍵因素。對此,餐飲企業應主動調整著力點,適應行業發展新形勢,努力開拓全新運營形態。

來源標題:餐飲業復工復產輿情觀察:保障餐飲安全是行業復蘇的關鍵

責任編輯:孫惠賢(QY0029)

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